中鐵快運(yùn)股份有限公司客服中心于2007年1月完成組織結(jié)構(gòu)重組并正式上線運(yùn)營(yíng)，是我國(guó)鐵路企業(yè)中最早成立的客服中心之一，中鐵快運(yùn)客服中心為全國(guó)客戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候、一站式的高質(zhì)量電話(huà)服務(wù)?？头行膶?shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，建立了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核機(jī)制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)體系，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。

中鐵快運(yùn)客服中心下設(shè)公司直屬客服營(yíng)業(yè)部，在18家分公司所在地、10個(gè)管理部設(shè)置客服營(yíng)業(yè)部，形成公司客服中心直屬客服營(yíng)業(yè)部和18家分公司客服中心27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部的橫向管理體系。同時(shí)，為強(qiáng)化基層客戶(hù)服務(wù)能力，完善全國(guó)直管站營(yíng)業(yè)部、配送分撥中心客戶(hù)服務(wù)職能，客服中心建立了公司分公司營(yíng)業(yè)部縱向三級(jí)管理體系，由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人直接管理客服工作，同時(shí)在中心營(yíng)業(yè)部設(shè)置客服專(zhuān)崗，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)、路風(fēng)監(jiān)察工作，業(yè)務(wù)上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色與價(jià)值

（一）、系統(tǒng)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

中鐵快運(yùn)客服中心采用集中分散的布局方式對(duì)全國(guó)18個(gè)分公司客服中心履行監(jiān)督、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理職能，并實(shí)行集中式統(tǒng)一管理。同時(shí)，根據(jù)行政區(qū)劃，各分公司客服中心劃定責(zé)任業(yè)務(wù)范圍，實(shí)行全國(guó)業(yè)務(wù)分公司按區(qū)域分散受理。本著立足市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的原則，客服中心組織管理人員與座席人員以客戶(hù)身份進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，獲得對(duì)管理水平與服務(wù)現(xiàn)狀的真實(shí)感受，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)端及現(xiàn)有服務(wù)流程存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)流程再造，鎖定貨物查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、發(fā)貨受理、投訴建議四種核心業(yè)務(wù)類(lèi)型。