重慶售后服務認證- 客戶關系和投訴處理控制程序

4 客戶關系和投訴處理控制程序 OBL-P-04

1 目的和范圍

對公司客戶關系維護和投訴處理有關工作進行控制。

2 職責

2.1回訪人員客服中心負責來電投訴接聽和派單回訪的監(jiān)督工作，和網點有關模塊的管理。

2.2供銷部負責具體工作的管理。

2.3 服務網點負責與顧客溝通協調，一般事件的處理。

3 工作要求

3.1 供銷部應建立數據庫形式的顧客檔案和相應管理系統，該系統能使各部門間及時有效傳達信息并解決問題。

3.2 除設置熱線電話外，供銷部在網點設置有關咨詢、投訴的模塊，并向顧客明示。

3.3 供銷部在產品附屬文檔、其他宣傳資料、網點等渠道向顧客明示投訴電話的職能和工作時間。

3.4 銷售有關模塊在向顧客介紹產品服務優(yōu)勢時即告知投訴電話和其監(jiān)督作用。

3.5 服務網點一般不做投訴錄單，當遇到重大情況時及時向供銷部和供銷部反饋。

3.6 回訪電話設置自動電話錄音，接到投訴單時首先填寫分類，一般投訴直接轉供銷部，重大投訴和特殊情況應報管理者代表，由管理者代表落實處理方案。

3.7 一般投訴問題解決后，供銷部填寫完成欄，回訪人員在三個工作日內回訪，了解顧客使用情況，當顧客滿意后關閉投訴處理單。如顧客仍表示存在同樣問題，應向供銷部派單，做為二次投訴。

3.8正常的二次投訴（因服務問題造成），應扣罰責任人員和供銷部部門整體績效，但二次投訴是顧客原因造成，而非產品質量或服務問題的，供銷部應以書面形式報營銷總監(jiān)，或管理者代表責成專人協商解決。

3.9 對難以解決的惡意投訴或非正常投訴或有關危機事件，回訪人員以報告形式呈報管理者代表，必要時報總經理處理，報告包括事件描述、供銷部的原因分析和解決方案。對于危機事件執(zhí)行危機事件管理辦法。

3.10 回訪人員每年統計投訴量，納入整體服務目標和年度績效考核。

3.11顧客滿意度調查分兩個層面。一為服務工作完成后滿意度評價，二為年度的顧客滿意度調查。

3.11服務工作完成后的回訪，以服務人員工作日志抽樣，并通過維修記錄單核對服務內容。

3.12 年度的顧客滿意度調查應由回訪人員在每年底進行，從產品保有的顧客中隨機抽取，抽樣率不低于30%，特殊情況時應關注服務過程的薄弱點，并提出針對性調查問題。

3.13 售后服務執(zhí)行中發(fā)生爭議，由供銷部負責實施調解處理。

3.14 供銷部應在每年的重要節(jié)日通過向顧客寄送賀卡、小禮品、上門拜訪等形式提供關懷服務，組織的方案應報管理者代表審批。

3.15 投訴處理流程圖

a）整體流程