人員與流程配套

人員培訓

對坐席進行系統(tǒng)操作培訓（如電話轉接、工單創(chuàng)建、質檢規(guī)則），對管理員進行系統(tǒng)配置、故障排查培訓。

明確崗位職責（如坐席、班長、質檢專員），匹配系統(tǒng)權限設置（避免權限濫用）。

流程與應急方案

制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉接），以及應急流程（如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時的人工接聽預案）。

測試極端場景：如突發(fā)大量呼入（峰值呼叫量）時，系統(tǒng)是否能自動溢出排隊或轉語音留言，避免客戶流失。

訪問權限管控

基于小權限原則分配賬號權限：坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息，管理員權限細分（如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導出” 權限分離），禁止 “超級管理員” 賬號共用。

采用多因素認證（MFA）：登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼（如手機短信、谷歌驗證器），防止賬號密碼被盜用。

操作日志審計：記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為（如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表），日志需加密存儲且不可篡改，留存至少 6 個月以上。

數(shù)據(jù)使用與銷毀

限制數(shù)據(jù)用途：明確錄音、客戶信息僅用于 “服務質檢、問題追溯、業(yè)務分析”，禁止用于其他用途（如轉售、營銷推廣）。

到期銷毀：根據(jù)合規(guī)要求設定數(shù)據(jù)留存期限（如國內通話錄音通常留存 3-6 個月，客戶信息留存至服務結束后 1-3 年），到期后通過徹底擦除（如 DoD 5220.22-M 標準） 或物理銷毀（如硬盤粉碎）處理，避免殘留數(shù)據(jù)被恢復。

人員與制度管理

權限分級：根據(jù)崗位設置數(shù)據(jù)訪問權限（如坐席僅能查看當前服務客戶信息，質檢人員僅能調取指定錄音，管理員需雙人授權才能修改加密配置）。

培訓：對安裝人員、后期運維人員進行數(shù)據(jù)培訓，明確操作規(guī)范（如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設備），簽訂保密協(xié)議。

應急響應：制定數(shù)據(jù)泄露應急預案，明確泄露后的止損措施（如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監(jiān)管部門），并定期演練。