后期維護(hù)與迭代

維保協(xié)議

明確供應(yīng)商的售后支持范圍（如 7×24 小時(shí)技術(shù)響應(yīng)、定期系統(tǒng)巡檢），以及故障處理時(shí)效（如硬件故障 4 小時(shí)內(nèi)上門）。

確認(rèn)系統(tǒng)升級(jí)權(quán)限（如是否支持免費(fèi)小版本更新，大版本升級(jí)費(fèi)用）。

持續(xù)優(yōu)化

上線后定期分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如呼損率、平均通話時(shí)長），結(jié)合業(yè)務(wù)變化調(diào)整 IVR 流程、坐席技能組配置，提升運(yùn)營效率。

通過以上注意事項(xiàng)的把控，可確保呼叫中心從安裝階段就具備穩(wěn)定性、合規(guī)性和可擴(kuò)展性，為后續(xù)運(yùn)營奠定基礎(chǔ)。

終端與設(shè)備防護(hù)

坐席終端：安裝防病毒軟件、終端加密工具（如 BitLocker），禁止 USB 接口拷貝數(shù)據(jù)，限制外接存儲(chǔ)設(shè)備使用（特殊需求需審批）。

服務(wù)器：部署防火墻（WAF） 過濾惡意請求，開啟入侵檢測系統(tǒng)（IDS）監(jiān)控異常訪問，定期掃描漏洞（如通過 Nessus 等工具）并修復(fù)。

數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)

明確采集范圍：僅收集業(yè)務(wù)必需的客戶信息（如電銷場景需手機(jī)號(hào)，客服場景需訂單號(hào)），避免過度采集（如無關(guān)的身份證號(hào)、住址）。

采集授權(quán)：外呼時(shí)需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務(wù)質(zhì)量提升”，錄音存儲(chǔ)需獲得客戶隱性或顯性授權(quán)（如 IVR 語音提示 “繼續(xù)通話即視為同意錄音”）。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份

分級(jí)存儲(chǔ)：敏感數(shù)據(jù)（如客戶身份證號(hào)）與非敏感數(shù)據(jù)（如通話時(shí)長）分開存儲(chǔ)，敏感數(shù)據(jù)采用更高等級(jí)加密（如加密算法升級(jí)、定期更換密鑰）。

備份策略：實(shí)行 “321 備份原則”（3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲(chǔ)介質(zhì)、1 份異地備份），備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復(fù)流程（如每月測試一次數(shù)據(jù)還原），防止硬件故障或?yàn)?zāi)難導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。