呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?，F代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統(tǒng)一、的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。
隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。
系統(tǒng)特點：
& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標準工業(yè)設計，運行達到電信級穩(wěn)定與；超靜音設計。
& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現三網合一。 [2]
& 語音品質保障，采用降噪、回音消除技術保障通話音質，滿足企業(yè)商業(yè)應用需求。
& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術和整合式CTI技術；CTI服務固化在IPPBX內，核心交換采用IPPBX技術，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現了高度整合；除數據庫系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設備上承載和實現，不使用分離的CTI中間件產品、錄音產品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
& 系統(tǒng)內嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬件以及線路資源。
& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠程坐席。
& 個性化設計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。
& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進呼叫中心；
2) CTI服務器如果發(fā)生故障，所有電話相關的軟件無法工作；
3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音服務器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業(yè)務軟件的操作，無法外撥電話；
穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運行中的一個重要的指標。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設計合理性與產品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標準還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復也是很復雜的過程。
2、呼叫中心系統(tǒng)可擴充性：
企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。
3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性
建立呼叫中心時，要關注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務系統(tǒng)整合，企業(yè)級用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。
客戶服務呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。
客戶服務中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
因為客戶服務中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統(tǒng)還應該能夠根據系統(tǒng)里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統(tǒng)還應該能夠對所有的服務數據進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。
