呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對業(yè)務(wù)工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

6、電話營銷分析

根據(jù)已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

成本中心

成本中心(cost center)是其責(zé)任者只對其成本負責(zé)的單位，大多是只負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務(wù)提供部門或給以一定費用指標(biāo)的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復(fù)合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒有下屬成本中心，如生產(chǎn)車間的一個工段是一個成本中心，后者有若干個下屬成本中心。基本成本中心對其可控成本向上一級責(zé)任中心負責(zé)。

成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責(zé)是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶服務(wù)中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶服務(wù)中心，它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責(zé)任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務(wù)中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數(shù)額，那么該中心就要對這項成本負責(zé)。例如800電話的使用費用，話費可以由客戶服務(wù)中心進行一定控制。

②假如某客戶服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù)，它就應(yīng)對這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負責(zé)。比如對公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會議室，如果使用，就要對這個會議室的成本負一定的責(zé)任。

③客戶服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項成本，但是上級要求他參與有關(guān)事項，從而對該項成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務(wù)中心對該成本也要承擔(dān)責(zé)任。例如該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實施，那所在客戶服務(wù)中心也要承擔(dān)一定的成本。

1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。

2，分布式：總部和各個主要地區(qū)服務(wù)機構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設(shè)地點往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。

3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

近年來隨著國家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，國內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障，確保鐵路各級指揮中心對災(zāi)害現(xiàn)場的綜合指揮就成了一個需要重視的問題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設(shè)群四個大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會不同層級單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。