呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
人工坐席功能
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。
4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。
5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。
6.停止：停止錄音。
7.留言：給服務人員留言。
8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。
11.轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務人員處。
12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。
13. 收發(fā)傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務器上。
14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質(zhì)量。
15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)：
純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多
不足：
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。
2、無呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄和備份
3、無法對座席進行工作分配和績效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。
交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：
也是基于傳統(tǒng)交換機，只是自動語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。
不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。
基于板卡（語音板卡）的客服系統(tǒng)：
通信技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話語音與網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)進行協(xié)同和集成，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。
不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：
采用先進的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。
1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務，簡化管理，有規(guī)模效應，能夠保證人員培訓質(zhì)量和服務質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。
2，分布式：總部和各個主要地區(qū)服務機構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設地點往往遵循業(yè)務的自然的分布，如各個大地區(qū)的客戶服務中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。
3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。
