隨著互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展和社交軟件的普及，越來越多的物業(yè)公司開始進行業(yè)主滿意度網(wǎng)絡在線調查。但是許多物業(yè)人員簡單的認為網(wǎng)絡問卷只是調查形式的轉變，問卷內容結構仍是：開場白、甄別、主體問卷和背景資料這四大結果，從答題形式來看仍是封閉、半封閉和開放。為什么我們要注意網(wǎng)絡調查問卷內容設計，正是因為網(wǎng)絡問卷調查的形式不同，所以在部分題目設計上有其獨特之處。

如果研究員直接將原本線下訪問的問卷提供給線上問卷編程人員，只是進行形式上的轉化?？上攵@樣的問卷一旦轉化線上，被訪者在填寫問卷時難免會出現(xiàn)令人貽笑大方的錯誤，而且這樣的數(shù)據(jù)分析出來后也會出現(xiàn)比較大的偏差。上書房信息咨詢在進行網(wǎng)絡調查問卷時會將線下問卷重新進行設計調整，盡量達到還原被訪者真實想法的目的。

網(wǎng)絡問卷設計注意點一：習慣性思維

在調研問卷設計的選項趨同感很強，如“非常滿意/較為滿意/一般/不太滿意/非常不滿意”在傳統(tǒng)調研問卷的設計上是以選項降序為主導，也就是從正向到負向，個選項往往是“的”那個。如果受訪者在填寫問卷的時候碰到這種題，一開始會認真閱讀完整題干及全部選項，并客觀的選擇了符合內心的答案。但是接二連三不斷的詢問類似的題目，趨同感相近的選項都會令被訪者惰于閱讀，習慣性的選擇固定的位置進行選項勾選。

此外，部分受訪者如果趨向于正向的結果的話，很有可能會只選擇個答案。如此以來，問卷的真實、有效性必然大打折扣。

上書房信息咨詢建議物業(yè)在設計問題和選項時，盡量規(guī)避趨同形式的選項。比如文字描述的差異、穿插加入評分題進行程度描述，并根據(jù)不同的題目的調整選項的順序等。

問卷調查首要的用途是收集數(shù)據(jù)樣本，獲得需要的研究資料。但收集數(shù)據(jù)并非問卷調查的終目的，問卷調查被廣泛用于企業(yè)或個人獲取所需的客戶特征數(shù)據(jù)集，以及根據(jù)調查數(shù)據(jù)分析需求走向、概括產(chǎn)品優(yōu)劣勢特征等。

網(wǎng)絡問卷設計注意點二：首因效應

在設計主體問卷時，我們除了要關注問卷內容的跳轉邏輯，還要注意問卷內容之間相互的影響上。比如，在做品牌形象評價題目的設計中，如果在詢問品牌形象的認知度、好感度前，已提出過關于品牌認知度或好感度的問題，對于被訪者來講是很強烈的心理暗示，從而影響到后面的服務的評價?？上攵?，這樣采集到的數(shù)據(jù)結果不能真實的反應物業(yè)服務水平。

因此，上書房信息咨詢建議研究員在問卷設計的順序，也包括選項的設計，題型的選擇及分頁編輯，需要兼顧前后產(chǎn)生的影響進行相應的調整。

上書房信息咨詢網(wǎng)絡問卷調查流程

網(wǎng)絡問卷調查方法的優(yōu)勢：

l操作、填寫便捷快速

l沒有地域限制，傳播范圍廣

l節(jié)約人力、紙質成本

l受訪者可觸達率高

l匿名性強

網(wǎng)絡問卷調查方法的劣勢：

l人群排斥：將不會使用網(wǎng)絡的人排除在外。在物業(yè)滿意度調查中，上書房信息咨詢可以根據(jù)客戶特點增加電話調查、入戶調查作為輔助調查手段，更好的收集數(shù)據(jù)。

l難以核實回復人的真實身份。目前上書房信息咨詢采用CAPI調研系統(tǒng)，可以通過IP地址限制等技術手段來控制質量。此外，通過邀約鏈接、二維碼來進行特定人群邀約訪問，增加問卷的回收率和真實性。

【作者】上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉載，請注明出處。