物業(yè)管理已經(jīng)成為住宅小區(qū)不可缺少的一部分，一個(gè)好的物業(yè)管理公司、管理系統(tǒng)可以提升小區(qū)的管理水平，使小區(qū)的日常管理更加方便，住戶的生活更加舒適。越來(lái)越多的物業(yè)公司開始對(duì)業(yè)主開展物業(yè)滿意度調(diào)查，一方面是對(duì)各項(xiàng)目管理工作的考核，另一方面也是物業(yè)公司查找自身問(wèn)題，為今后改善提升服務(wù)提供可靠依據(jù)。物業(yè)公司要想地了解業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，就要科學(xué)合理的設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷所涉及的范圍與內(nèi)容，那么如何設(shè)計(jì)一份好的調(diào)查問(wèn)卷呢？上書房信息咨詢經(jīng)過(guò)多年的研究總結(jié)以下幾個(gè)步驟來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。
01
明確調(diào)查內(nèi)容
首先，我們?cè)谠O(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)候需要明確以下2點(diǎn)：
1-研究的主題是什么？物業(yè)公司開展物業(yè)滿意度調(diào)查。
2-想通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取什么信息？了解業(yè)主對(duì)物業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。
3-調(diào)查對(duì)象？小區(qū)居住業(yè)主/租戶。
物業(yè)公司通過(guò)確定調(diào)查主題、獲取信息維度和調(diào)查對(duì)象，然后進(jìn)行下一步的工作，即問(wèn)題和選項(xiàng)的設(shè)計(jì)。
02
問(wèn)題和選項(xiàng)設(shè)計(jì)
在問(wèn)卷調(diào)查中，設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容一般包括問(wèn)卷的開頭部分、甄別部分、主體部分和背景部分四個(gè)部分組成。
【開頭部分】主要包括問(wèn)卷標(biāo)題、填表說(shuō)明、問(wèn)卷編號(hào)等內(nèi)容。參考如下：
【甄別部分】主要對(duì)問(wèn)卷的受訪者進(jìn)行過(guò)濾，篩選掉非目標(biāo)對(duì)象，然后有針對(duì)性的對(duì)特定的被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司一般根據(jù)調(diào)研目的通過(guò)年齡、入住時(shí)長(zhǎng)和對(duì)方的身份等問(wèn)題進(jìn)行篩選合格的受訪者。參考如下：
S1、請(qǐng)問(wèn)您的年齡屬于以下哪一組呢？
S2、請(qǐng)問(wèn)您入住本小區(qū)有多久呢？
S3、請(qǐng)問(wèn)您是本小區(qū)業(yè)主還是租戶？
……
【主體部分】該部分是問(wèn)卷的核心部分，一般包括問(wèn)卷的調(diào)查的全部問(wèn)題，主要由題目和答案所組成。
物業(yè)公司設(shè)計(jì)問(wèn)卷過(guò)程中要注意問(wèn)題數(shù)量的把控，遵循以下設(shè)計(jì)原則：
1、可問(wèn)可不問(wèn)的堅(jiān)決不問(wèn)。因?yàn)閱?wèn)卷調(diào)查問(wèn)題回答時(shí)間有限，被訪者對(duì)于問(wèn)題多的問(wèn)卷抗拒心理重，好的一份問(wèn)卷是通過(guò)少的問(wèn)題獲取的研究信息。
2、與研究目的無(wú)關(guān)的不問(wèn)。問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)置時(shí)需要為我們的研究目的服務(wù)的，與研究目的不相關(guān)的問(wèn)題堅(jiān)決不要。
3、采用簡(jiǎn)單直接明了問(wèn)題。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象由于文化教育背景不一樣，為了保證我們的問(wèn)題能夠讓受訪者不費(fèi)力的理解，需要避免使用專業(yè)詞匯和單詞縮寫，如有專業(yè)詞匯應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)注釋。
4、盡量使用封閉式問(wèn)題。封閉式的問(wèn)題在受訪者看到問(wèn)題和選項(xiàng)的時(shí)候會(huì)清楚地意識(shí)到調(diào)查者提問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的。而開放性的問(wèn)題是要求受訪者寫下他們的答案，這樣得到的回復(fù)率比較低，因?yàn)槭茉L者會(huì)因?yàn)榛卮饡r(shí)間問(wèn)題而不填寫，其次是回復(fù)的多樣性使后期很難統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
物業(yè)公司滿意度調(diào)查問(wèn)卷主體部分一般包含哪些問(wèn)題內(nèi)容呢？這個(gè)我們可以根據(jù)物業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行設(shè)置，上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查維度設(shè)計(jì)參考如下：
調(diào)查維度
調(diào)查內(nèi)容
秩序管理
（1）外來(lái)人員進(jìn)出管理；
（2）小區(qū)日常巡邏；
（3）小區(qū)24小時(shí)監(jiān)控；
（4）物品進(jìn)出管理；
（5）車輛進(jìn)出管理。
綠化保潔服務(wù)
（1）公共區(qū)域衛(wèi)生；
（2）公共區(qū)域綠化；
（3）樓棟內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生。
公共設(shè)施維護(hù)
（1）電梯、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)情況；
（2）供水、機(jī)電公用設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)情況；
（3）小區(qū)墻體維護(hù)情況；
（4）小區(qū)娛樂(lè)設(shè)備維護(hù)情況。
社區(qū)文化生活
（1）節(jié)假日氛圍營(yíng)造；
（2）小區(qū)日?；顒?dòng)開展；
（3）小區(qū)宣傳欄公示通告更新。
工作人員服務(wù)
（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；
（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；
（3）保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度；
（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。
……
……
【背景部分】物業(yè)公司可以根據(jù)調(diào)查方式在問(wèn)卷中增加或刪減該部分，如采用電話調(diào)查則可以省略該內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、入戶訪問(wèn)等可以保留，具體調(diào)查實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)刪減。參考如下：
03
問(wèn)題內(nèi)容檢查試訪
問(wèn)卷設(shè)計(jì)好之后，必不可少的就是對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行檢查糾錯(cuò)！因?yàn)橐粋€(gè)瑕疵的存在直接影響了被訪者的直觀感受和對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)。所以問(wèn)卷設(shè)計(jì)好之后，需要做以下兩件事：
一是項(xiàng)目小組成員之間進(jìn)行問(wèn)卷填寫；
二是邀請(qǐng)小部分業(yè)主進(jìn)行試訪，了解其對(duì)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。
通過(guò)以上環(huán)節(jié)的測(cè)試，我們可以提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷中的一些錯(cuò)誤，避免掉進(jìn)了思維小圈子中，通過(guò)業(yè)主的角度提供一些問(wèn)卷設(shè)計(jì)中的遺漏問(wèn)題，即“旁觀者清，當(dāng)局者迷”。
【作者】 上書房信息咨詢中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處
上書房信息咨詢是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢公司，由業(yè)界人士和學(xué)術(shù)界師資創(chuàng)建。自2008年以來(lái)，為國(guó)內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評(píng)優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，上書房信息咨詢?cè)谏钲?、廣州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式調(diào)研渠道。累計(jì)服務(wù)超過(guò)上千家企業(yè)，開展調(diào)查覆蓋國(guó)內(nèi)四線以上城市200余個(gè)，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)量超過(guò)10000個(gè)（棟），采集數(shù)據(jù)超過(guò)200萬(wàn)條，輸出專業(yè)報(bào)告成果超過(guò)上千份，專業(yè)演講匯報(bào)200余場(chǎng)。