質(zhì)檢是對客服的工作內(nèi)容進(jìn)行檢測，或找到服務(wù)中的漏洞，進(jìn)行糾正提高服務(wù)水平，智能客服系統(tǒng)擁有語音識別的技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)通過自動對客服工作情況進(jìn)行質(zhì)檢。那么智能客服系統(tǒng)的質(zhì)檢指標(biāo)有哪些呢？

一、會話數(shù)量

八百呼客服系統(tǒng)會統(tǒng)計(jì)會話總數(shù)和人工服務(wù)占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會話數(shù)的統(tǒng)計(jì)方式可以根據(jù)公司需求來定，例如會話類型，時(shí)間維度和人員維度等。

二、排隊(duì)情況

在咨詢高峰期座席人員無法做到及時(shí)響應(yīng)，這時(shí)系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊(duì)隊(duì)列中去，等到有座席空閑出來時(shí)，就會按照設(shè)置的排隊(duì)策略將訪客分配至座席。一般排隊(duì)情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應(yīng)效率和處理效率的重要指標(biāo)，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進(jìn)行調(diào)整和分配，從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。

三、響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間是指客戶從進(jìn)入業(yè)務(wù)隊(duì)列到接入座席的時(shí)間，也是客戶等待時(shí)間，系統(tǒng)可以提供訪客總排隊(duì)時(shí)長和平均排隊(duì)時(shí)長統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整優(yōu)化客服工作，減少客戶的等待時(shí)間。

四、滿意度評價(jià)

在咨詢結(jié)束后都會有一個(gè)對座席情況的滿意度評價(jià)，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價(jià)，是客服工作情況比較直觀的評價(jià)指標(biāo)，是作為客服人員績效考核的重要指標(biāo)之一，但是也不能忽視這個(gè)指標(biāo)的主觀性，還要結(jié)合其他情況進(jìn)行判斷。

五、會話詳情

在線客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪客的會話詳情，例如錄音和文本對話歷史記錄。質(zhì)檢員后期可以查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，一方面可以進(jìn)行風(fēng)控，另一方面可以進(jìn)行決策參考。

六、在線評分

系統(tǒng)支持對客服人員進(jìn)行在線多維度評價(jià)。管理人員可以隨機(jī)抽查座席的會話記錄選擇考核指標(biāo)進(jìn)行在線打分，系統(tǒng)將會反饋質(zhì)檢結(jié)果給坐席。客戶服務(wù)是運(yùn)營過程的重點(diǎn)，所以客服人員的工作情況直接影響運(yùn)營結(jié)果，因此客服質(zhì)檢指標(biāo)是分析企業(yè)運(yùn)營好壞的依據(jù)。

智能客服系統(tǒng)的智能質(zhì)檢是基于語音識別、語義分析，呼叫中心智能語音質(zhì)檢和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供智能質(zhì)檢功能，實(shí)現(xiàn)設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則，對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn)，有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。朗深智能質(zhì)檢支持任何一種MRCP協(xié)議的語音合成/語音識別服務(wù)器。