成都信息化技術應用發(fā)展中心是隸屬于成都市經濟和信息化委員會的具有獨立法人資格的事業(yè)單位。中心受市經信委委托，負責成都市電子政務信息化基礎設施和信息化公共服務平臺的規(guī)劃、建設、維護和管理工作。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一維護”的原則，成都市各委辦局的信息化設備統(tǒng)一集中在市政府辦公區(qū)機房，該機房共有逾2000平米（不包括在建機房1800平米），近600個機柜，上千臺設備同時運行。中心同時還要負責4個辦公區(qū)的網絡、桌面維護。中心通過自管理和外包的方式運維電子政務網，目前有10家外包公司駐場維護。

在運維過程中，應用發(fā)展中心面臨的挑戰(zhàn)和壓力如下：服務請求較多，服務區(qū)域較分散，人員調配效率低；運維流程不規(guī)范，服務交付方法不科學，導致運維效率不高；缺乏客觀的運維數(shù)據(jù)和考核指標，無法對外包公司交付的服務質量進行有效綜合考評；與外包公司簽訂的服務響應協(xié)議在運維過程中無法有效落實，駐場工程師的處理能力及響應速度無法考核。

技術支撐平臺選擇了《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》、《信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范》、《信息技術服務質量評價指標體系》等標準作為平臺開發(fā)依據(jù)，同時在運維過程中采用了《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》、《信息技術服務運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》等標準。將根據(jù)標準梳理出的服務目錄、實施規(guī)范等固化到支撐平臺，更好的驗證標準的正確性和適用性。

該項目歷時近1年時間，共經歷了以下幾個階段：ITSS標準宣貫階段：由應用發(fā)展中心牽頭，組織平臺開發(fā)方以及10余家電子政務運維服務商對標準進行深入的學習、討論；流程及運維規(guī)范梳理：基于ITSS的服務交付的相關標準，對各服務商的流程及運維規(guī)范進行優(yōu)化改善，使其更加地；流程工具落地：把各服務商的服務目錄、服務流程、運維知識庫等導

入服務交付平臺，對電子政務網提供運維服務；質量評價系統(tǒng)的上線：將服務質量評價標準導入質量評價系統(tǒng)，通過試運營，不斷優(yōu)化評價指標，使其能夠滿足被評價運維企業(yè)服務質量的評價要求；運維管理體系的試運行：結合標準改進后的管理體系進行了試運行，并按照PDCA的方法論對服務交付的過程及評價指標進行了多次的優(yōu)化改善。

對業(yè)務的影響，通過此項目，中心建立并完善IT運維服務管理體系，該體系能夠有效的縮短故障的響應時間和恢復時間，提高服務的可視化，從結果來看，很大程度上提高了成都市電子政務外網的可用性，并提升了客戶的滿意度。

對IT管理的影響，該項目建立的管理體系，實現(xiàn)了服務的流程化、標準化，極大的提升了服務質量和管理效率。同時該體系建立了一整套客觀、公正的考核指標，可以從服務交付平臺中抽取數(shù)據(jù)，對服務公司及其員工服務交付系統(tǒng)登錄界面行客觀的考核，提高了員工的工作積極性。此外，通過知識庫的逐步積累，一定程度上提升了故障的處理效率，并降低了人員之間由于能力差異而導致服務的不穩(wěn)定性。