人員

人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求 “正確選人”。一般而言，針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項(xiàng)目經(jīng)理（例如，系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理）、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)集成工程師、信息工程師、系統(tǒng)評(píng)測(cè)工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價(jià)師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。目前，針對(duì)IT服務(wù)人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰(zhàn)：

人員要素所面臨的挑戰(zhàn)：人員知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)評(píng)估難；不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致；人才流動(dòng)率高，很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。人員專業(yè)化的必要性有助于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性；有助于改進(jìn)和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量；有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。

過程

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等各種類型的IT服務(wù)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個(gè)流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡(jiǎn)潔、和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標(biāo)，可重復(fù)和可度量。

過程要素所面臨的挑戰(zhàn)：過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個(gè)人習(xí)慣執(zhí)行；過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價(jià)值；過程定義太復(fù)雜，執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運(yùn)營；沒有明確的過程目標(biāo)，操作人員不清楚每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該做到什么；對(duì)過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；對(duì)過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進(jìn)。

過程規(guī)范化的必要性確保過程可重復(fù)和可度量；有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)；通過對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)和度量，可持續(xù)提升過程的效率；通過過程實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務(wù)質(zhì)量；通過規(guī)范化的過程管理，提率，減少人員和成本的投入。

技術(shù)

技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，持續(xù)提升提供IT服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等IT服務(wù)。

技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)：為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組織對(duì)IT技術(shù)的依賴程度越來越

高；激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也使得組織對(duì)技術(shù)的要求越來越高；低成本、率的服務(wù)需求，組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。

技術(shù)體系化的必要性，提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT服務(wù)成本；減少人員流失帶來的損失；及時(shí)應(yīng)用和推廣成熟技術(shù)；做好新技術(shù)研發(fā)和儲(chǔ)備；在提供IT服務(wù)中使用一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

資源

資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時(shí)又對(duì)人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。根據(jù)所提供的IT服務(wù)類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對(duì)其進(jìn)行匯總。例如，咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所使用的資源包括知識(shí)庫、工具庫、專家?guī)?、備件庫和服?wù)臺(tái)。

資源要素所面臨的挑戰(zhàn)

忽略資源的價(jià)值，投入不夠，導(dǎo)致資源不足；對(duì)資源的使用不重視，重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重；缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高；資源的更新不及時(shí)，與市場(chǎng)需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。資源系統(tǒng)化的必要性統(tǒng)籌資源開發(fā)利用，確保與業(yè)務(wù)運(yùn)營、技術(shù)研發(fā)協(xié)調(diào)一致；確保提供滿足質(zhì)量和成本要求的IT服務(wù)；明確各類資源管理的要點(diǎn)，提高資源使用率；結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，確保能及時(shí)更新資源，提高資源的使用率和使用質(zhì)量。