爆單之后遭遇退貨危機(jī)，跨境賣家如何保住銷量?

退貨體驗(yàn)對網(wǎng)購者的滿意度有很大影響。根據(jù)YouGov從點(diǎn)擊率收集平臺Doddle針對近1400名美國消費(fèi)者的調(diào)查顯示，就整體電子商務(wù)體驗(yàn)而言，受訪者認(rèn)為退貨與配送和支付同等重要。

84%的受訪者表示，退貨體驗(yàn)對于他們對在線賣家的看法很重要，其中83%的受訪者認(rèn)為在配送和支付方面外，退貨體驗(yàn)也非常重要。該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，將近74%的受訪者認(rèn)為賣家的退貨體驗(yàn)需要改善。

當(dāng)被問及是什么因素會讓受訪者重新考慮以后是否在之前的賣家那購物時(shí)，有60%的受訪者表示是“必須支付運(yùn)費(fèi)才能退貨”，而40%的受訪者則表示是“需要很長時(shí)間才能獲得退款”。其他常見的因素還包括短期退貨政策窗口(38%)，需要從customer support處獲得退貨同意(32%)和無法跟蹤退貨的商品(30%)。

當(dāng)被問及退貨時(shí)他們更希望賣家能提供什么服務(wù)時(shí)，將近68%的受訪者表示是“免費(fèi)退貨”，45%的受訪者表示是“方便退貨”，44%的受訪者表示是“可用于退貨的可重復(fù)使用/可再密封包裝”。另有41%的受訪者表示是溝通和公開退貨詳情信息(跟蹤包裹、確認(rèn)收貨、退款信息等)，38%的受訪者表示是“一旦商品寄送可立即退款”，33%的受訪者表示是“無需打印退貨標(biāo)簽”。

Doddle北美首席執(zhí)行官Dan Nevin說表示：“這一觀點(diǎn)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更為重要，雖然新冠病毒疫情推動了電子商務(wù)銷售的顯著增長，但電子商務(wù)的退貨率預(yù)計(jì)也會因此而增加?！?/p>

在退貨問題上，任何一個(gè)跨境電商平臺都會合理維護(hù)買賣雙方的利益，而不會過度偏袒任何一方。各位賣家在選擇交易平臺時(shí)，盡量選擇規(guī)則詳細(xì)、公平公正的平臺，避免產(chǎn)生一些不必要的糾紛。

隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)購的便利，消費(fèi)者(尤其是年輕人群)可以隨時(shí)隨地想買就買，隨意退貨已經(jīng)成為一種網(wǎng)購的趨勢，這也讓深受其害的賣家不已。那么如果在無法避免退貨時(shí)該如何降低成本呢?小編建議賣家做好以下幾點(diǎn)：

首先，賣家要提高服務(wù)質(zhì)量，把控產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)楹玫姆?wù)與產(chǎn)品可以大大減少退貨情況的發(fā)生，從而可以起到降低成本的目的。

1、發(fā)布產(chǎn)品時(shí)，要清晰且真實(shí)地描述產(chǎn)品情況，避免誤導(dǎo)買家。

2、確認(rèn)商品的顏色、尺碼、型號、規(guī)格，確保所發(fā)商品與買家下單商品完全一致。

3、賣家需嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道，保證不銷售假貨，發(fā)貨前做好質(zhì)量檢查工作。

4、賣家可在發(fā)貨時(shí)給客戶詳細(xì)的使用說明書，提醒客戶注意一些細(xì)節(jié)問題。

5、做好與國外客戶的溝通交流，詢問清楚，減少購買失誤產(chǎn)生的退貨情況。

6、使用可追蹤物流，只發(fā)貨給貨運(yùn)地址和賬單地址一致的訂單。

其次，可以考慮選擇海外倉。海外倉不僅可以減少關(guān)稅、物流費(fèi)用、還可以方便產(chǎn)品的調(diào)換和退貨，但是海外倉需要支付一定的倉儲費(fèi)，所以跨境賣家可以根據(jù)自身和產(chǎn)品的情況，合理選擇。

后，要做好售后服務(wù)。在買家要求退貨的時(shí)候，賣家可以給其一定的折扣、小禮品、優(yōu)惠券或者部分金額退款，盡量打消客戶退款的念頭。