神秘走訪的主要目的之一是協(xié)助客戶品牌提高各個門店店員的服務(wù)水平，一般第三方調(diào)研服務(wù)商會雇傭?qū)I(yè)的評估員扮演普通顧客，到門店觀察體驗，并根據(jù)事先設(shè)計的一系列問題，逐一進(jìn)行調(diào)研或評估。

那么神秘顧客的特殊任務(wù)，店員是一概不知的嗎？并不是的。客戶品牌在決定開始神秘顧客評估之后，一般都會統(tǒng)一內(nèi)部通知所有的員工，同時也會制定基于評估結(jié)果的員工能獎賞和懲罰機制。

因此，店員是知道會有神秘顧客到店鋪的，只是不知道到店的顧客中哪些是神秘顧客，也不知道神秘顧客具體會在什么時候到店。

對于神秘顧客而言，也許完成的是一次看似正常的走訪，但在有些情況下，其實早已經(jīng)被店員識別出身份。而這種身份的暴露，在柏邇的質(zhì)量團隊編輯及審核報告的時候才會被發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致當(dāng)次走訪不成功。

那么評估員們應(yīng)該如何做，才能盡量避免神秘顧客的身份被識別呢？

上書房信息咨詢希望和評估員分享以下幾點走訪經(jīng)驗：

1、拍攝門頭照的技巧

很多時候（尤其是低峰時段），店員都會站在店鋪前招迎顧客，對外部走動的顧客都會加以留意。如果評估員剛巧在此時對著門店拍照的話，很有可能引起店員的注意及懷疑。

評估員也許會覺得拍攝店鋪照片這種行為，可以解釋為告訴朋友逛街的地點而已。但對于經(jīng)驗豐富的店員來說，這種表現(xiàn)在一般的普通顧客身上是不會出現(xiàn)的。

上書房信息咨詢建議，評估員在走訪完成后，站在離店鋪較遠(yuǎn)的地方拍攝門頭照。這時即便店員注意到了也產(chǎn)生了懷疑，但走訪已經(jīng)完成了，身份暴露與否的問題也就不太大了。

2、報幕技巧

與拍攝門頭照一樣的，如果評估員站在店鋪門口或附近報幕，很有可能會被店員看到或聽到，這種情況下評估員的身份暴露無遺。

上書房信息咨詢建議，評估員走訪開始前，在離店較遠(yuǎn)的地方（是躲在個角落）報幕后，保持錄音設(shè)備開放，再緩緩的走到店鋪，正常的完成走訪。不用擔(dān)心這樣錄音中會存在大段的空白時間，只要終所提供的錄音未經(jīng)過任何剪輯，這樣的錄音就是有效的。

3、走訪場景技巧

很多經(jīng)驗豐富的評估員都說，神秘顧客的經(jīng)驗讓他們“臉皮厚了”，有時也會嘗試一把“演戲”的樂趣。這是因為有經(jīng)驗的評估員，在執(zhí)行走訪之前，便會在心中預(yù)設(shè)他們此次走訪的場景，等到真正走訪的時候，便會做到心中有數(shù)，前后行為相符，也就不會暴露身份。

相反的，沒有經(jīng)驗的或者不夠仔細(xì)的評估員，在走訪前如果沒有事先設(shè)定場景和自己的“人設(shè)”，真正走訪時臨時編的場景可能因為印象不夠深刻或記憶不夠準(zhǔn)確，而導(dǎo)致前言不搭后語，暴露了神秘顧客的身份。

舉幾個曾經(jīng)遇到的因為沒有預(yù)先設(shè)置場景而暴露身份的例子：

評估員執(zhí)行珠寶品牌項目時，進(jìn)店時在店員的詢問下隨口說到希望給媽媽買母親節(jié)的禮物，但過了一會兒又忘記曾經(jīng)這么說過 ，又告訴店員禮物是送給媽媽過生日的。

評估員走訪之前，對客戶品牌沒有基礎(chǔ)的了解，告訴店員希望買某品牌的產(chǎn)品，但卻連該品牌的Logo都不認(rèn)識，當(dāng)場詢問店員某產(chǎn)品上印著的Logo是什么。

評估員走訪時告訴店員，自己希望為4歲的侄女買一款鉆戒作為生日禮物

評估員在進(jìn)店時告訴店員希望買一款比較輕的跑步鞋，但在后面的溝通中卻始終在詢問店員板鞋的問題。

4、準(zhǔn)備技巧

上書房信息咨詢在為客戶品牌篩選評估員的時候，都會考慮到評估員本身的背景和資質(zhì)，爭取挑選客戶品牌目標(biāo)消費者的評估員。換句話說，上書房信息咨詢的每一位評估員都可以視為上書房信息咨詢客戶品牌的潛在消費者。

上書房信息咨詢建議，評估員在執(zhí)行每次走訪前都能夠注意自身的穿著打扮，保證自身能夠符合客戶品牌的目標(biāo)消費者特征。想要更進(jìn)一步做準(zhǔn)備的評估員，可以在走訪前訪問客戶品牌的官方網(wǎng)站或社交媒體，查看其產(chǎn)品及品牌風(fēng)格，對品牌做一定的了解后再去執(zhí)行走訪，這樣也更能夠確保走訪的成功。

5、裝扮技巧

很多時候，上書房信息咨詢的客戶品牌會集中在某一幢商場或某一個商圈內(nèi)，評估員會在同內(nèi)或段時間內(nèi)連續(xù)走訪這些距離很近的品牌店鋪。

而根據(jù)上書房信息咨詢的經(jīng)驗，距離很近的品牌店鋪的店員之間會有所聯(lián)系。如果評估員在走訪時被其中一家店鋪的店員懷疑，那么他/他很有可能也會遭到同個商圈其他店鋪的懷疑。

上書房信息咨詢建議，評估員若是要段時間內(nèi)在同個商圈進(jìn)行多次走訪的話，應(yīng)該適時改變或調(diào)整裝扮，比如戴眼鏡/不戴眼鏡、扎頭發(fā)/不扎頭發(fā)、更換衣服顏色、包包類型等，這樣可以減少身份暴露的幾率。

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